lunes, 14 de febrero de 2011

Zappos.com y la importancia de la Cultura Organizacional (I)

Al interior de la Fundación Yo Creo en Mí estamos convencidos que la cultura organizacional es una de nuestras fortalezas más importantes. Nuestro enfoque consiste en construir una cultura basada en la pasión por el liderazgo, y cada cosa que hacemos contribuye a fortalecer esta cultura.

La inspiración para llevar a cabo este enfoque estratégico se ha visto confirmada por el éxito que ha tenido la empresa zappos.com, que recientemente fue vendida a Amazon.com por cerca de un billón de dólares!. Tony Hsieh es el Presidente Executivo y cofundador de la compañía, cree que trabajar en crear la cultura organizacional adecuada es la tarea más importante de su cargo. Los increíbles resultados económicos que ha logrado parecen darle la razón a su enfoque.

Por eso quiero traer hoy la primera parte de una entrevista que le hicieron hace cerca de un año en el NYTimes. Aquí nos expone algunas de sus experiencias y nos explica la razón de su éxito. Si quieren leer más sobre el tema, les recomiendo su último libro que es ya un bestseller en gerencia. Se llama "Delivering Happiness: a path to profits, passion and purpose"


P. ¿Cuáles son algunas de las lecciones de liderazgo más importante que has aprendido?

R. Después de la universidad, un compañero y yo comenzamos una compañía llamada  LinkExchange en 1996, y esta creció a cerca de 100 personas, y luego terminamos vendiendola a Microsoft en 1998. Desde fuera, parecía que se trataba de una gran adquisición, $ 265 millones de dólares, pero la mayoría de la gente no sabe la verdadera razón por la que terminamos vendiendo esta empresa.

Fue debido a que la cultura de la compañía se había ido cuesta abajo totalmente.Cuando estaba empezando, cuando eramos tan sólo 5 ó 10 de nosotros, era como la típica empresa de tecnología. Todos estábamos muy entusiasmados, trabajando día y noche, durmiendo en nuestros escritorios, sin tener ni idea de qué día de la semana era. Pero no sabíamos de muchas cosas y no le prestábamos atención a la cultura de la empresa.

En el momento en que llegamos a 100 personas, a pesar de que contratamos a las personas con las habilidades adecuadas y experiencias, me daba mucha pereza levantarme de la cama por la mañana para ir a trabajar y por lo general seguía durmiendo.

P. ¿Por qué?

R: Simplemente no me estimulaba ir a la oficina. La pasión y la emoción habían desaparecido. Eso es una especie de sensación extraña para mí porque se trataba de una compañía que funde, y si me sentía de esa manera, ¿cómo se sentirían los demás empleados? Es por eso en realidad que terminé vendiendo la compañía.

Financieramente, eso significaba que no tenía que trabajar de nuevo si no quería.Así que ese fue el lente con el cuál yo estaba mirando las cosas. Se trata básicamente de hacer la siguiente pregunta, ¿qué te gustaría hacer si te ganas la lotería? Para mí, yo no quería ser parte de una empresa a la que no me gustaría ir diariamente.

Así que cuando me uní a Zappos un año más tarde, quería asegurarme de que no cometer el mismo error que había cometido en LinkExchange, en el sentido de no permitir que la cultura de la empresa se vaya cuesta abajo. Así que para nosotros, en Zappos, la cultura organizacional es realmente nuestra prioridad número 1. Decidimos que si enfocabamos correctamente la cultura, el resto de cosas, como construir una marca con base en entregar el mejor servicio al cliente, vendría por añadidura.

P. Entonces, ¿cómo se hace eso?
R. Hace unos cinco años, formalizamos la definición de nuestra cultura en 10 valores principales. Queríamos llegar a los valores fundamentales a los que las personas se iban a comprometer, lo que significa que en realidad estaríamos dispuestos a contratar y despedir a la gente sobre la base de esos valores, independientemente de su desempeño laboral individual. Con base en estos criterios, en realidad resultó bastante difícil llegar a esos valores fundamentales.

P. Dime lo que pasó.
R. Nos pasamos un año haciendo eso. Yo lo que hice fue enviar un e-mail a toda la compañía, preguntándoles cuales deberían ser nuestros valores, y recibí un montón de respuestas diferentes. La lista inicial tenía en realidad 37 valores, y luego terminamos de condensarlos y combinarlos. Después de muchas idas y vueltas  nuestra lista finalmente quedó en 10 valores.

Hoy en día para contratar nuevos empleados, llevamos a cabo dos series de entrevistas. El director de recursos humanos y su equipo hacen la primera entrevista para evaluar como la persona se va a adaptar dentro del equipo, ver su experiencia, capacidad técnica y demás. Pero a continuación, nuestro departamento de recursos humanos lleva a cabo otro proceso de entrevistas que tiene que ver con que tan bien encaja la persona en la cultura de la compañía. De hecho, se le hacen preguntas relacionadas con todos y cada uno de los valores fundamentales.

3 comentarios:

Ernesto dijo...

Gracias Hugo!

Se cortó justo cuando se ponía interesante! Esperaré para leer el resto.

Un abrazo!

María Jesús dijo...

Hola Hugo

Si parece que se cortó en lo más interesante.

Gracias, si hay más información, está bien interesante.

María Jesús

Flor Marina Estepa Santos dijo...

guau que interesante entrevista pero bueno me imagino que los valores son acorde a cada oganización. wowwwwww alcance a ver solo cinco valores en la entrevista que bien. Interesante¡¡¡¡¡¡