Zappos.com y la importancia de la Cultura Organizacional (I)

Al interior de la Fundación Yo Creo en Mí estamos convencidos que la cultura organizacional es una de nuestras fortalezas más importantes. Nuestro enfoque consiste en construir una cultura basada en la pasión por el liderazgo, y cada cosa que hacemos contribuye a fortalecer esta cultura.

La inspiración para llevar a cabo este enfoque estratégico se ha visto confirmada por el éxito que ha tenido la empresa zappos.com, que recientemente fue vendida a Amazon.com por cerca de un billón de dólares!. Tony Hsieh es el Presidente Executivo y cofundador de la compañía, cree que trabajar en crear la cultura organizacional adecuada es la tarea más importante de su cargo. Los increíbles resultados económicos que ha logrado parecen darle la razón a su enfoque.

Por eso quiero traer hoy la primera parte de una entrevista que le hicieron hace cerca de un año en el NYTimes. Aquí nos expone algunas de sus experiencias y nos explica la razón de su éxito. Si quieren leer más sobre el tema, les recomiendo su último libro que es ya un bestseller en gerencia. Se llama "Delivering Happiness: a path to profits, passion and purpose"


P. ¿Cuáles son algunas de las lecciones de liderazgo más importante que has aprendido?

R. Después de la universidad, un compañero y yo comenzamos una compañía llamada  LinkExchange en 1996, y esta creció a cerca de 100 personas, y luego terminamos vendiendola a Microsoft en 1998. Desde fuera, parecía que se trataba de una gran adquisición, $ 265 millones de dólares, pero la mayoría de la gente no sabe la verdadera razón por la que terminamos vendiendo esta empresa.

Fue debido a que la cultura de la compañía se había ido cuesta abajo totalmente.Cuando estaba empezando, cuando eramos tan sólo 5 ó 10 de nosotros, era como la típica empresa de tecnología. Todos estábamos muy entusiasmados, trabajando día y noche, durmiendo en nuestros escritorios, sin tener ni idea de qué día de la semana era. Pero no sabíamos de muchas cosas y no le prestábamos atención a la cultura de la empresa.

En el momento en que llegamos a 100 personas, a pesar de que contratamos a las personas con las habilidades adecuadas y experiencias, me daba mucha pereza levantarme de la cama por la mañana para ir a trabajar y por lo general seguía durmiendo.

P. ¿Por qué?

R: Simplemente no me estimulaba ir a la oficina. La pasión y la emoción habían desaparecido. Eso es una especie de sensación extraña para mí porque se trataba de una compañía que funde, y si me sentía de esa manera, ¿cómo se sentirían los demás empleados? Es por eso en realidad que terminé vendiendo la compañía.

Financieramente, eso significaba que no tenía que trabajar de nuevo si no quería.Así que ese fue el lente con el cuál yo estaba mirando las cosas. Se trata básicamente de hacer la siguiente pregunta, ¿qué te gustaría hacer si te ganas la lotería? Para mí, yo no quería ser parte de una empresa a la que no me gustaría ir diariamente.

Así que cuando me uní a Zappos un año más tarde, quería asegurarme de que no cometer el mismo error que había cometido en LinkExchange, en el sentido de no permitir que la cultura de la empresa se vaya cuesta abajo. Así que para nosotros, en Zappos, la cultura organizacional es realmente nuestra prioridad número 1. Decidimos que si enfocabamos correctamente la cultura, el resto de cosas, como construir una marca con base en entregar el mejor servicio al cliente, vendría por añadidura.

P. Entonces, ¿cómo se hace eso?
R. Hace unos cinco años, formalizamos la definición de nuestra cultura en 10 valores principales. Queríamos llegar a los valores fundamentales a los que las personas se iban a comprometer, lo que significa que en realidad estaríamos dispuestos a contratar y despedir a la gente sobre la base de esos valores, independientemente de su desempeño laboral individual. Con base en estos criterios, en realidad resultó bastante difícil llegar a esos valores fundamentales.

P. Dime lo que pasó.
R. Nos pasamos un año haciendo eso. Yo lo que hice fue enviar un e-mail a toda la compañía, preguntándoles cuales deberían ser nuestros valores, y recibí un montón de respuestas diferentes. La lista inicial tenía en realidad 37 valores, y luego terminamos de condensarlos y combinarlos. Después de muchas idas y vueltas  nuestra lista finalmente quedó en 10 valores.

Hoy en día para contratar nuevos empleados, llevamos a cabo dos series de entrevistas. El director de recursos humanos y su equipo hacen la primera entrevista para evaluar como la persona se va a adaptar dentro del equipo, ver su experiencia, capacidad técnica y demás. Pero a continuación, nuestro departamento de recursos humanos lleva a cabo otro proceso de entrevistas que tiene que ver con que tan bien encaja la persona en la cultura de la compañía. De hecho, se le hacen preguntas relacionadas con todos y cada uno de los valores fundamentales.

Una postura efectiva al hablar en público

Como hemos visto, nuestra postura y nuestra comunicación no verbal juegan un rol fundamental en nuestra habilidad de comunicarnos de forma efectiva.

Sin embargo, y después de estudiar los consejos de Patti Wood, quiero hoy complementar con una enseñanza excelente que encontré en un libro que recomiendo a todos. Se llama: El Presentador Excepcional y su autor es Tim Koegel.

Este autor nos recomienda una postura base para hablar en público que es muy efectiva, porque transmite tranquilidad, confianza y apertura a la audiencia de parte del presentador. En mi experiencia personal y en los seminarios que damos acerca de hablar en público, notamos que las personas o no utilizan esta postura, o la utilizan de forma poco óptima.

Tener entonces las manos a los lados en posición de descanso es una excelente postura base, a partir de la cual podemos expresar nuestros gestos y movimientos. Esta postura crea una presencia sólida y relajada, y ayuda a eliminar los movimientos distractores que podamos tener-especialmente los de las manos.

Si bien permanecer en esta postura por largo tiempo puede hacer que el presentador luzca rígido y sin emoción, su uso es muy recomendado porque nos permite lucir abiertos y relajados. Tim Koegel nos dice en su libro que una de las características más importantes de los presentadores excepcionales es que ellos lucen muy naturales y esta postura base, es sin duda, una expresión de esa naturalidad.

Más sobre los secretos del lenguaje corporal

Si alguien quiere profundizar más sobre este interesante tema que hemos tratado en nuestros últimos artículos, les recomiendo enormemente unos videos de youtube, de un programa pasado de History Channel llamado: Los Secretos del Lenguaje Corporal.

En este podrán ver a Patti Wood en acción!.

Para ver el primer video de la serie hacer click aquí. Los demás capítulos los podrán encontrar en la parte derecha de la pantalla de you tube.

El poder del lenguaje corporal en las presentaciones (5)

Hoy les traigo la última entrega del artículo sobre el poder del lenguaje corporal en las presentaciones, preparado por la experta mundial Patty Wood. El tema de hoy: la importancia del contacto visual.

Contacto visual: Por último, quiero terminar hablando de los ojos. Los ojos fueron diseñados para fijarse donde hay movimiento, de forma que pudiéramos espiar la presa en movimiento para atrapar nuestra comida. Ahora bien, en calidad de oradores, es obvio, pero vital, establecer contacto visual con nuestro público (a menudo después de una comida). Mantener contacto visual con el público permite que el orador luzca más cualificado, experimentado y poderoso, y las personas a las que miramos tienen mayores probabilidades de recordar lo que hemos dicho. Debido a que obtenemos el 80% de nuestra información a través de los ojos, monitorear a la audiencia a través de una presentación es fundamental. Nos permite ser auténticos; verdaderamente nosotros mismos en lugar de ser simples actores sobre un escenario. La función más importante del contacto visual consiste en establecer relaciones. Cada persona en el público con quién establezca contacto visual, se sentirá conectado, incluso se hará su amigo, y esta energía le dará más confianza aún.

- En una pequeña audiencia, asegúrese de incluir a tantas personas como usted pueda, incluso aquellos que no están sonriendo o asintiendo con la cabeza.

- Para un público más amplio, establezca y mantenga contacto visual con diversas secciones de la sala.

- Puede buscar a todas las personas con mucho pelo, luego a todos los que estén vestidos de rojo, a continuación, a todos los de la mitad. Mire a todos sonriendo.

- En todos los casos, establezca el mayor contacto con la persona o sección que lo necesite -- alguien que se pueda estar distrayendo, o hablando con un vecino.

- Una mirada firme, como la del León, nos ayuda a procesar la información que está en nuestra memoria. Un parpadeo lento ayuda a nuestro pensamiento general, dándonos tiempo para escanear las imágenes mentales de nuestro cerebro, y responderle a la audiencia. Integre todo este conocimiento del Poder del León con su lenguaje corporal y sienta la magia.

Hace años, después de un mes largo de gira, me tenía que presentar a un grupo después de la cena. Yo estaba realmente motivada. El público había tenido una excelente cena con carne, papas y bebidas de todo tipo. Yo estaba definitivamente en la selva, pero no me sentía como un león. Yo incluso tenía problemas recordando lo que iba a decir a continuación. Entonces me concentré y me imaginé a mí misma de pie y moviéndome como un león. Relajé mis hombros y empecé a hablar, usando gestos expansivos. Caminé por el pasillo central, haciendo contacto visual al moverme. Mis palabras comenzaron a fluir más fácilmente. El público se reía. Caramba, yo hasta sonaba hasta divertida. Allí comencé a sonreír. ¡Qué gran audiencia! Yo había vuelto a mi ser poderoso, rugiendo como un león.

Espero que hayan disfrutado esta serie!. En próximos articulos seguiremos profundizando sobre el tema.

El poder del lenguaje corporal en las presentaciones (4)

En esta entrega de esta serie de artículos desarrollados por la experta mundial en lenguaje corporal Patty Wood, veremos el manejo de los gestos en las presentaciones.

Gestos: Ahora bien, ¿qué sucede con sus manos y sus brazos? La pregunta que recibo más frecuentemente en mis talleres de oratoria es "¿Qué hago con mis manos?'' Bueno, la respuesta es: "Haga algo!''- porque los gestos animados le ayudan al público a comprender y a retener más información mediante la creación de imágenes visuales que activan el hemisferio derecho del cerebro. También permiten que usted, como orador, pueda pensar mejor, mediante la creación de vínculos químicos en el cerebro, de modo que la información se vuelve de más fácil acceso.

Al igual que todo el lenguaje corporal, los gestos que utiliza pueden cambiar rápidamente la forma en que usted se siente. Ahora bien, he aquí algunas respuestas sobre qué hacer con sus manos:

- Mantenga las manos a la vista, en lugar de colocarlas detrás de la espalda o en sus bolsillos. Los leones no ocultan sus garras, y usted no quiere que su audiencia empiece a imaginar que usted les esconde algo. Cuando yo entreno oficiales de las fuerzas de seguridad sobre técnicas de interrogación, enseñó que uno de los lugares clave para buscar el engaño es en las palmas de las manos. Es muy difícil mentir con las palmas de las manos al descubierto.

- Saque las monedas y los objetos extraños de los bolsillos, para que no suene como el trineo de Papá Noél. Si usted debe poner una mano en un bolsillo, un truco que ayuda a liberar el estrés consiste en dejar una moneda allí para que la pueda apretar.

- Deje que sus gestos fluyan naturalmente. Estos son un reflejo de su presencia auténtica; su personalidad que fluye, logrando un impacto como el de las olas que llegan a la orilla del mar.

- Súbale el volumen a sus gestos. Practique el ser más animado, más expansivo, más poderoso. Yo mido sólo metro y medio (5 pies), sin embargo a lo largo de los años, la mayoría de mis oyentes se sorprenden cuando se acercan a mí después de una sesión, y descubren que yo soy una chiquitita. Esto es debido a que yo tengo el lenguaje corporal de la Reina de la Selva

- Al explicar varios puntos, usando sus dedos para contar, sostenga la mano con la que está contando en alto, para que la audiencia sepa que está contando para ellos.

- Tenga en cuenta los movimientos distractores de la mano --frotarse un arete o el bigote, hacer clic en la tapa de su marcador, torcer las manos, echar hacia atrás su cabello. Los leones no se inquietan. A menudo usamos estos gestos cuando estamos bajo estrés, tocándonos a nosotros mismos para lograr tranquilidad. Obsérvese en video, o haga que alguien lo observe -- incluso si usted ha practicado la oratoria durante años.

- Diversifique sus gestos. Yo nunca he entrenado a nadie que gesticule en exceso, pero a menudo he visto personas que hacen en exceso un movimiento particular.

- Use sus brazos y manos! Estos se proyectan desde el corazón y expresan las emociones mucho más poderosamente que cualquier otra parte del cuerpo.

El poder del lenguaje corporal en las presentaciones (3)

Hoy traemos la tercera entrega de esta serie de artículos desarrollado por la experta en lenguaje corporal Patty Wood. Hoy veremos el manejo de la Postura:

Postura: Ahora, dejemos a un lado su percepción del espacio y territorio para focalizarnos en su postura. ¿Escucha esa pequeña voz dentro de su cabeza que suena muy parecida a la de su Madre o Padre diciéndole: “párate derecho”? Úsela para recordar la importancia de una buena postura. Cuando estamos temerosos o estresados, nuestros hombros tienden a orientarse hacia nuestros oídos, y nuestras espaldas se curvean ligeramente. En lugar de ser poderosos y abiertos, nos podemos encorvar hacia delante de forma que nuestros hombros se curvean, protegiendo el corazón. Si continuamos haciendo esto, los músculos alrededor del pecho se acortarán y se volverán rígidos, y esto hará que se vuelva muy difícil tomar inhalaciones completas, por lo tanto no nos mostraremos exactamente como leones relajados. Las inhalaciones profundas son cruciales para la relajación. Debido a que yo tengo una doble curvatura en mi columna, mantenerme derecha no es fácil para mí, pero he desarrollado algunos trucos que uso para lograr una mejor postura:

- Ponga sus hombros derechos y luego déjelos descansar. Los hombros derechos comunican poder y estabilidad - es como ver a alguien que puede llevar cualquier carga. Yo uso hombreras en todos mis trajes “de oratoria”.

- Todos los días practique el ejercicio de "remar el barco", tirando de los dos remos hacia atrás y hacia adelante, plenamente con cada remada, para estirar y fortalecer los músculos del cuello y de los hombros.

- Cada mañana, colóquese de pie con la cabeza y los hombros contra la pared, para asegurarse de que su cuerpo está recto y alto. Lleve con usted esa postura todo el día.

- Cuando hable, imagine que tiene colocada la capa de un rey a fin de construir su confianza.

- Tome clases de Tai-Chi, marcha atlética, masajes o terapias de movimiento como la de Feldenkrais o la técnica Alexander.

El Poder del Lenguaje Corporal en las Presentaciones (2)

En la segunda entrega de esta serie, Patti Wood nos enseña cómo manejar el espacio y nuestros movimientos en dicho espacio.

Espacio y territorio: A continuación, vamos a enfocarnos en expandir y usar el espacio. Imagínese en una sala de conferencias o en un salón de banquetes. Evalúe la selva. Todo el cuarto es suyo. Tome el control de la siguiente manera:

- Deshágase del podio. Los leones no se colocan detrás de este. Los podios son veneno!

- Sellé las filas de atrás, o retire las sillas adicionales. Una audiencia que está muy junta crea una gran ambiente de selva.

Movimiento en el espacio: Su movimiento es como la música. Moverse rápidamente sacude la audiencia. Moverse lentamente puede mantener a la audiencia en trance. Muestre su poder y su control del espacio en la medida que usted se mueve a través de él.

Póngase dinámico, corra por los pasillos, párese en las mesas y en las sillas, mueva los muebles. Hable con las personas que están en la parte de atrás del cuarto. Usted querrá conectarse incluso con ese grupo silencioso está sentado en la última fila de la jungla. Utilice su espacio para crear separaciones transicionales en su discurso:

- Hable de su primer tema, y haga una pausa. Muévase, y entonces aborde su segundo tema.

- Hable formalmente desde lejos. Acérquese silenciosamente para lograr mayor intimidad cuando esté dando sus opiniones personales.

- Los temas positivos tóquelos desde un lado de la habitación; los negativos desde el otro lado.

- Use las paredes de la sala para tocar los temas. Punto uno - desde la pared frontal; punto dos - desde la pared izquierda, etc.